Ce mois de janvier à été perturbé par beaucoup d’annulations dûes au covid dans les instituts de beauté de France, Belgique et même en Suisse. Et le mois de février s’annonce sur cette même lancée...
Dans cet article, je veux être réaliste sur ce qu’une annulation de dernière minute signifie pour ton institut, et encore plus en ce moment.
Exemple :
Nadia réserve son RDV soin visage classique jeudi à 10h. Ce soin visage est à 70 € et dure 1h.
En prenant le RDV, toi tu t’engages à servir Nadia à 10h le jeudi et à ne donner ce créneau de RDV à personne d'autre. Tu demandes à Nadia un acompte de 30 € en échange de cet engagement. Au strict minimum, tu peux t’attendre à 70 € de CA avec ce RDV.
Mercredi, Martine appelle. Elle veut réserver un soin Micro Needling à 10h le lendemain. C'est le seul créneau horaire dont elle dispose. Ce soin coûte 145€ et dure également 1 heure. Pour ce créneau horaire, tu pourrais gagner un minimum supplémentaire de 75€ si tu prenais Martine à la place de Nadia.
Tu vas annuler Nadia et accepter le RDV de 10h pour Martine? Bien sûr non. Peu importe combien tu pourrais potentiellement gagner en plus avec Martine.
Qu’est ce qu’il se passe si Nadia ne se présente pas le jour J ? Tu perds 70€. En fait, tu perds 145€ parce que tu aurais pu donner l'heure du rendez-vous à Martine, mais tu ne l'as pas fait. Ok, moins l’acompte de 30€ que Martine a versé, tu perds quand même au moins 115€.
Cette heure est perdue à jamais. Tu ne pourras pas la rattraper. Cette opportunité est passée.
La perte de Martine? 30€. Minuscule en comparaison. Et si la même situation se produisait avec 3 autres clients ce jour-là ? Tu peux potentiellement perdre 435€, mais Martine et toute autre cliente ne perdront toujours que 30€ chacune.
Mais la COVID entre en jeu. 😷
Si une cliente a la COVID, elle doit s'isoler pendant 7 jours (pareil pour une personne cas contact non vaccinée). Ça veut dire qu'elles vont devoir annuler leur RDV avec toi.
Maintenant, tu entres dans un dilemme.
Les annulations au quotidien augmentent. Qu’est ce que tu fais ?
Même si ce n’est pas de ta faute, ce n'est pas non plus la faute de ta cliente. C'est l'une de ces situations de **** ou malheureusement tu ne peux rien y faire.
Comme je l'ai dit ci-dessus, la perte pour le client est loin d'être aussi élevée que la tienne.
Ton règlement dicte que l’acompte est perdu.
En même temps, nous traversons des moments inhabituels et TOUT LE MONDE doit être plus généreux que la normale.
Ma solution pour toi :
Je te suggère d'annoncer que ta politique de réservation est modifiée jusqu'à nouvel ordre.
Ce qui ressemble à ça :
Nous traversons actuellement une époque où la compassion doit être une priorité, c'est pourquoi nous avons décidé d'ajuster les règles de notre politique de réservation jusqu'à nouvel ordre.
Comme vous le savez, chaque réservation de rendez-vous doit être sécurisée par un acompte de réservation de 30€. Votre acompte sera déduit de votre réservation ou remboursé si vous devez annuler votre rendez-vous minimum 24h avant. Cependant, si vous n'êtes pas en mesure de pouvoir annuler avant ce préavis de 24 heures ou si vous ne vous présentez pas à votre rendez-vous...
1️⃣Vous pouvez envoyer un ami ou un membre de votre famille à votre place, et l'acompte de réservation sera transféré à cette personne
2️⃣ Si vous ne parvenez pas à envoyer quelqu'un à votre place, au lieu de perdre la totalité des 30€, et jusqu'à nouvel ordre, nous appliquerons un crédit de 15 € à votre compte à utiliser dans les 20 jours.
C’est ça qui est important dans la formulation. Que tu présentes des SOLUTIONS.
Cette option te permet d'inciter tes clientes à parler de toi et de leur RDV autour d'elles et à revenir RAPIDEMENT profiter d'une prestation dans ton institut une fois qu'elles seront rétablies.
Tu peux envoyer un e-mail à tes clientes avec pour objet : "J’ai une bonne nouvelle pour vous!"
Je te suggère aussi de :
• l'ajouter à ton site internet
• le partager en story (+Story à la Une) sur les réseaux sociaux
• créer une affiche à placer sur ton comptoir caisse, à l'arrière de la porte des toilettes, dans la zone/salle d'attente, etc
• le dire verbalement à chaque cliente bien sûr 😊
J'espère que ça t’aide. Tu peux utiliser mon texte ou le reformuler avec tes propres mots si tu le souhaites.
Et si ça te plaît, ou que tu as des questions avant de mettre cette action en place, écris-moi un mail à boosttonsalon@gmail.com, j’aime toujours vous lire et avoir vos retours ! 💛
Prends soin de toi et à très vite,
Mathilde
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