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Comment créer une expérience client irrésistible et augmenter le CA de ton institut de beauté


Plus je travaille avec de nouvelles gérantes d’institut, plus je me rends compte que c’est pas toujours facile de se rendre compte que… Tes clientes ne savent PAS ce que tu proposes tant que tu ne leur dis pas.


Ca veut dire que PARLER et COMMUNIQUER avec tes clientes affecte directement tes résultats : tes clientes ne vont pas acheter les prestations que tu veux vendre à moins que tu ne leur en parles.


Ça semble simple et évident, mais on l'oublie toujours.


Et je sais aussi que la plupart des esthéticiennes indépendantes détestent vendre. C’est gênant et parfois j’entends même que “ce n’est pas mon métier”.

(Au passage, je ne suis pas du tout d’accord avec cette dernière phrase et je vais te dire pourquoi : ton métier c’est AIDER tes clientes. Et si une cliente a besoin de quelque chose, ou que tu SAIS que quelque chose pourrait être bénéfique pour elle et que tu ne lui dis pas, alors tu n’utilises pas ton expertise à son service et tu n’es PAS professionnelle.)

Alors, comment communiquer et informer tes clients des prestations, produits et offres que tu proposes et que tu souhaites vendre sans avoir l’impression de la “forcer” ?

C’est simple, tu personnalises ton conseil et tes suggestions à ce que tes clientes veulent et ont besoin.

En tant que cliente, je n'aime pas qu'on essaie de me vendre 1000 trucs qui ne m’intéressent pas. Mais j'aime qu'on me dise : “Je vois que vous avez une éruption cutanée et je vous propose [*conseil*], et voici les avantages: ...” Ou : “Vous avez des yeux magnifiques, est-ce que vous avez déjà eu un rehaussement de cils ? ça serait superbe sur vous ! » Pour moi ça ouvre vraiment la conversation à ce sujet. J’y réfléchi et si je sens que ça me ferait plaisir, je fonce ! Le truc c’est d’être honnête, de proposer des prestations ou des produits qui seraient bénéfiques pour la cliente et surtout de se détacher un peu du résultat de la vente (que la cliente dise oui ou non, ça ne veut rien dire sur ta valeur à toi). Et si en lui en parlant elle se dit : « Je suis déjà là, faisons-le !» alors c’est une cliente encore plus contente et c’est aussi plus de CA dans ta journée… Gagnante-gagnante !


Et ça marche aussi avec ton produit comptoir, tes abonnements, ton offre du moment, etc.


Que tu sois prothésiste ongulaire, experte du regard, de la peau ou de la minceur, ça peut faire une énorme différence pour toi.


Alors sers-toi un thé et installe-toi confortablement pour une lecture qui va t’aider à booster l’expérience de tes clientes en institut ET tes ventes ! 🤑🥳


Qu'est-ce que L'expérience client en institut de beauté ?


C'est un désir humain naturel de vouloir qu'on nous prête de l’attention, qu'on nous parle, qu'on nous écoute. Et le moment privilégié en cabine c’est ça : tu es là pour tes clientes.


Pas seulement pour la prestation qu’elles ont réservé, ou pour les aider à avoir plus confiance en elles et en leur corps. C’est aussi un espace pour se détendre et se taire si c’est ce dont elles ont besoin. Ou de parler de quelque chose qui les touche, ou encore simplement d’avoir une pause dans leur vie quotidienne. La cabine est cet espace où on se sent bien pour ça.


Et pour pouvoir offrir ça à tes clientes, c’est important qu’on puisse te trouver facilement. Réserver facilement. Entrer facilement. Tout ça fait partie de l’expérience client.


Et à tout moment, je te conseille de favoriser 3 facteurs importants auprès de tes clientes potentielles : être connue, aimée et digne de confiance.


Si tes clientes te font confiance et font confiance à ton jugement dans ce que tu as à dire, alors tu as déjà une belle longueur d’avance. Vraiment, être sincère c’est super important. Si ta cliente a une question à laquelle tu n’as pas de réponse, dis-lui et vas chercher la réponse.


Vendre PLUS DE PRODUITS ET PRESTATIONS QUE TES CLIENTES ADORENT, C'EST la clé dE LA REUSSITE


Une de mes cliente gagnait en moyenne environ 1 200€ par mois de CA dans son institut quand nous nous sommes rencontrées.


Elle proposait toutes les prestations classiques d’institut et faisait principalement des épilations, avec un panier moyen aux alentours de 35€. On a fait le point sur sa rentabilité, on a augmenté ses tarifs et on a aussi boosté ses prestations avec des add-on (des services complémentaires) comme des masques alginates post-épilation pour calmer la zone, des modelages post épilations et ou encore une pause de vernis sur les pieds après une épilation des demi-jambes. Le plus important, ça a été de proposer des services qu’elles aimait faire et qu’elle adorait, pour qu’elle puisse les proposer le plus naturellement possible à ses clientes.


Et ça a cartonné.


Le mois suivant elle avait doublé son CA. Et depuis elle l’a ENCORE largement doublé!


Et pour moi ça montre que quand tu te concentres sur le fait de proposer un service tout compris, ça aura plus de valeur pour ta cliente, elle passera un meilleur moment et tu te sentiras plus professionnelle (sans parler de ta caisse qui va retrouver le sourire!😁). Et plus tu te sens professionnelle, plus tu as confiance en toi et plus… tu proposes naturellement. C’est un cercle vertueux !


Tu ne sais jamais ce que ta cliente va dire… Ton boulot c’est simplement de le lui proposer, d’offrir une option et de regarder tes clientes se faire plaisir en se les offrant.


Pour te familiariser davantage avec le fait de proposer des prestations ou des produits complémentaires, tu peux commencer par ce que tu connais. Par exemple, si tu fais principalement de l’épilation et que tu es devenue très rapide et performante, tu as l'avantage de pouvoir proposer plus d'un service complémentaire en peu de temps.


Par exemple une épilation des aisselles ou de la lèvre. Un masque anti-rougeur. Un modelage de 10 minutes du cuir chevelu. Un soin pour des pieds tout doux. Bref des choses que tu adores proposer et qui ne te coûteront pas beaucoup plus de temps.


Et petit réflexe à adopter : Si tu as une réservation pour un RDV et que tu as un peu de temps libre ensuite sur ton agenda… Qu’est ce que tu peux conseiller à ta cliente pour qu’elle prenne un peu plus de temps pour elle?


Comment la mise en place d'un système d’abonnement que tes clientes vont adorer peut faire une ÉNORME différence sur ton compte en banque ?


On ne va pas se mentir, les abonnements mensuels sont géniaux pour fidéliser tes clientes et apporter un revenu prévisible et constant à ton entreprise. Et ça c’est super précieux pour ta sérénité d’esprit. 😌


Et ce que j’ai constaté aussi, c’est que les abonnements tout compris, c’est plus simple pour tout le monde.


Quand j’ai commencé à mettre en place les systèmes d’abonnement en institut, la plupart des clientes ne venaient que pour une seule prestation. Parfois deux. Et elles avaient souvent un tarif préférentiel sur des prestations add-on. Et parfois ça pouvait prêter à confusion entre les options d’add-on, les produits, les prestations, etc. Alors j’ai décidé de tout inclure dans l’abonnement. Ce qui fait que les clientes peuvent prévoir et anticiper leur budget chaque mois, qu’elles ont l’opportunité de découvrir de nouvelles prestations, ont un avantage sur les produits et elles incluent systématiquement des add-on comme la LED, l’épilation sourcils, un maquillage flash ou une autre prestation adaptée. Plus besoin de toujours penser à sa carte bleue, et c'est encore plus de détente pour ta cliente!


C’est moins de prises de tête et un super moment avec tes clientes préférées. Elles adorent parce que c’est un vrai accompagnement sur la durée et elles valorisent vraiment leur bien-être. C’est aussi plus de fidélisation et une rentrée d’argent stable sur plusieurs mois… et ça ce n’est pas négligeable du tout quand on travaille dans un secteur où on peut parfois douter de ce qu’il va arriver dans les 3 prochains mois...


Si tu n’as pas encore de système d’abonnement en place, je te conseille (très) fortement d’y réfléchir !


Comment te sentir plus à l'aise en vendant les meilleurs soins aux clients de ton salon


Si tu t’es lancée dans l’aventure de cheffe d’institut depuis un ou deux ans, tu es probablement encore en train de t’habituer à parler à tes clientes des prestations et des produits que tu proposes. Il faut du temps et de la confiance pour vendre et proposer des choses à une cliente en face à face, et c’est pour ça que c’est important de pratiquer. Et d’apprendre de ce qu’il se passe dans ton institut (et dans ta tête) jour après jour.


Si tu es de nature réservée, c’est peut-être parce que tu n’as pas encore vraiment trouvé ta voix. Pas encore trouvé la bonne formulation… celle qui te convient, avec laquelle tu te sens à l’aise. Tu ne grandiras pas en restant dans ta zone de confort, à préférer ne rien proposer que de dire quelque chose de maladroit. Tu dois essayer, un pas après l’autre, une maladresse après l’autre jusqu’à ce que tu trouves ce qui te convient.


Parce que c’est simple : si un client ne sait pas que tu proposes un forfait pour l’automne, il ne va pas le réserver. Et si personne ne l’achète, tu vas te décourager, ou penser que ça n’intéresse personne. Donc même si tu es maladroite au début, au moins tu t'entraînes, tu apprends à prendre ta place et tu montres ce que tu proposes. Et en vrai, ça peut être un truc simple comme : « Vous avez pris RDV aujourd’hui pour votre soin visage habituel, je voulais juste que vous sachiez que j’ai préparé ce forfait spécial automne pour un maximum de résultats. Est-ce que vous voulez que je vous en parle ?” C’est tout.


Et même si ça te paraît un peu bizarre au début, que tu essaies, t’entraînes et que tu te dis “Oh, ça ne sonnait pas très bien ce que j’ai dit. J’ai senti que j’étais pas hyper à l’aise”, alors la prochaine fois, tu changeras un mot ou 2 ou tu essaieras une approche différente.


Quand tu parles de prestations complémentaires ou même de produits, c’est mieux de commencer dès le début du RDV pour que tu saches ce que tu vas faire. Tu ne peux pas finir ton épilation, ta cliente s’apprête à se rhabiller et à repenser à tout ce qu’elle a à faire dans la journée et ensuite dire : « Est-ce que vous voulez ajouter l’épilation des demi-jambes aujourd'hui ? » Tu dois le faire au début. Et tu vas voir, plus tu vas le faire, plus tu vas pratiquer, plus tu vas faire de maladresses, et meilleure tu vas devenir. Le truc c’est de ne pas baisser les bras et de continuer jusqu’à ce que tu trouves TA formule.

Offrir une expérience client exceptionnelle à tes clientes du début à la fin


J'ai discuté avec des centaines de gérantes d’institut partout dans le monde, et elles disent toutes la même chose : la meilleure expérience client commence bien avant que les clients ne franchissent les portes de l’institut, quand ils sont encore chez eux.


Et je suis complètement d’accord.


Ce que tu veux, c’est faciliter la venue dans ton salon, puis offrir une expérience inoubliable du début à la fin et continuer APRES leur RDV.


Ça passe par ton site internet (si tu en as un), ta fiche Google, tes réseaux sociaux, ta vitrine. Mais aussi par un petit message personnalisé avant une première visite pour partager tes conseils avant le RDV ou expliquer où se garer par exemple.


Ensuite c’est l’accueil, idéalement par leur nom ou prénom. Un “Bonjour Madame Martin, c’est un plaisir de vous rencontrer!” Ou un “Bonjour Magalie, ça me fait plaisir de te revoir aujourd’hui, je suis contente que tu sois là” peut faire une vraie différence dans la journée de quelqu’un. Et puis ça fait toujours du bien d’être remarquée, reconnue et appréciée, alors offre ça à tes clientes. Ça ne coûte rien et ça fait beaucoup!


L’expérience client est partout. Dans les boissons et collations que tu proposes. Dans l’intonation de ta voix. Dans l’état des toilettes de l’institut. Du confort des chaises dans l’espace d’accueil, ou du lit de soin. De la musique. La propreté des cabines. La qualité de tes prestations bien sûr. Partout. Tu veux donner le bon ton quand ta cliente entre, parce que tu ne sais pas d’où elle vient, ni comment s’est passé sa journée avant qu’elle arrive.


J’aime bien aussi toujours me présenter : « Je suis Mathilde et je vais être votre esthéticienne aujourd’hui.» Je les invite à me suivre et leur montre la cabine. Je leur explique comment s’installer et quand je reviens, je fais une consultation. On parcourt ensemble les formulaires de consentement et de contre indications si besoin, et je réponds à leurs questions. Je leur demande toujours : « Avez-vous déjà eu un soin visage ? » Ça m'ouvre la porte pour expliquer plus en détail ce que je propose.


Ah et aussi, tu veux qu’elles sachent que tu veux qu'elles reviennent. Propose-leur de reprendre RDV au moment le plus bénéfique pour elles en fonction de leurs soins : “J’aimerais vous revoir dans 4 semaines pour un soin du visage” ou tu peux aller plus loin et demander : « Voulez-vous un rendez-vous permanent ? Vous souhaitez venir tous les premiers lundis du mois à 14h00 ? Je peux vous bloquer le créneau jusqu'à la fin de l’année.”

Utilise aussi ta communication pour garder contact entre leurs RDV. Les emails et les SMS sont très pratiques pour ça. Tu peux partager les conseils détaillés sur la façon d’utiliser leurs produits correctement à la maison, pour mettre en avant le fait qu’il ne s’agit pas simplement de venir pour un service et ensuite de partir. Tu veux construire des relations.


Pour moi c’est vraiment important d'être intentionnelle, parce que quand tu es dans une relation, tu veux t’assurer que tes intentions sont vraies et que tu les montres. C'est comme quand tu sors avec quelqu'un. Si la personne te dit : « D'accord, à plus tard », et que c’est la fin de la conversation… tu te dis « Est-ce que cette personne veut vraiment me revoir? Est-ce qu'elle a passé un bon moment ? »

Tu ne veux pas que ta cliente reparte avec ça en tête. Tu veux qu’elle sache que tu es heureuse qu’elle soit venue aujourd’hui. Que tu adorerais qu'elle revienne et que tu te souviendras d'elle. Et alors, tu as toutes les chances pour que ta cliente devienne fidèle et que tu deviennes SON esthéticienne.


Tu l’as compris, c’est avant tout l’intention et la pratique qui vont perfectionner l’ expérience client dans ton institut de beauté.


Alors continues, ne lâche rien et si tu as besoin d’aide pour développer ta confiance en toi, mettre en place un abonnement efficace dans ton institut ou encore apprendre des techniques de ventes complètement différentes de ce que tu as appris à l’école, alors je t’invite à découvrir mon nouveau programme E X P A N S I ON. On y voit tout ça en détails, et aussi plein d’autres choses. Toutes les participantes sont des femmes géniales et j'aimerais beaucoup t'y retrouver aussi.


Mathilde






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